User experience analiza – korisničko iskustvo analiza
Usluga user experience i unapređenje sajta
User experience (skraćeno UX) ili korisničko iskustvo posetioca web sajta je dosta zanemareno i zapostavljeno. Totalno neopravdano, jer poboljšanjem korisničkog iskustva osim pozititivnih ocena od Googla dobijate i veću informisanost kod potencijalnih kupaca, klijenata, mušterija i slično. Time možete unaprediti sajt i povećati broj konverzija jer je klijentima lakše da se snađu na sajtu i da poruče eventualnu robu/uslugu.
Šta je to user experience?
U nekom slobodnom prevodu može se reći da je to doživljaj ili korisničko iskustvo posetioca nekog sajta / web prodavnice. Veoma zanemarena oblast koja je izuzetno bitna iz više razloga. Kao najbitniji je taj što korisniku treba pružiti željenu informaciju na dohvate ruke, a to ne možete znati da li je dobro urađeno dok ne pogledate ponašanje Vaših posetilaca. U ovom slučaju ne smete polaziti od Vas i Vaših osoba jer Vama je sajt i jasan i pregledan i verovato ste i sami učestvovali u njemu tako da Vam je sve logično, na mestu i znate gde treba da se traži određena informacija. U praksi se ovo veoma razlikuje, pogotovo kada su možda neke stručne teme upitanju, pa Vama je sve logično i jasno, a osobi kojoj to nije ne može da se snađe na sajtu i traži određenu informaciju na gomili stranica koje nisu za to namenjene.
Zašto je važan user experience?
Pogledajte sliku sa desne strane (na mobilnim uređajima ispod) i videćete dve biblioteke. I jedna i druga imaju veliki broj knjiga i pregršt informacija (ovo možete posmatrati i kao Vaš sajt koji je bogat informacijama). Kod prve je sve to nabacano i veoma je teško naći knjigu koju želite. Većinu morate da uzmete u ruku i proverite naslov. Na slici 2. situacija je drugačija. Sve knjige su lepo poređane i sortirane i bez uzimanja u ruku možete da saznate i naziv i ime autora iste. Stavite se u kožu osobe koja traži knjigu ili neku informaciju na Vašem sajtu. Internet korisnici nemaju puno strpljenja i pažnju im možete držati tek nekoliko sekundi. Ukoliko ne nalaze ono što traže idu na drugi sajt / web prodavnicu /portali i slično. Samo najuporniji će ostati da traže (10%) dok ostali (90%) će željenu informaciju/proizovod potražiti na drugom mestu i to obično kod Vaše konkurencije.
Šta čini korisničko iskustvo?
Korisničko iskustvo se sastoji od više elemenata ali može se reći da su tri glavna. Informacije, dizajn i ljudski faktor. Pod informacije se podrazumeva da imate potpune informacije i lako dostupne, pod dizajnom je da sajt izgleda u najmanju ruku pristojno na svim uređajima i da je semantički i skladno urađen kako bi mu upotrebiljivost i funcionalnost bila što veća, dok ljudski faktor je ono što je jako teško predvideti i zato je najbolje odraditi analizu Vaših posetilaca i videti koje su njihove potrebe i namere.
Šta se dobija analizom korisničkog iskustva?
Da li ste se zapitali šta rade korisnici na Vašem sajtu? Imate internet prodavnicu imate 100 i više poseta na dan a svega par kupovina? Imate posećen sajt ali malo konverzija? Ukoliko se ovo pitate onda je ovo prava stvar za Vas. Klasična web analitika ne pruža dovoljno informacija kao što su “Da li se ljudi snalaze na sajtu”, “Da li je navigacija jednostavna”. Analizom dobijate pravu informaciju šta ljudi rade na Vašem sajtu. Možda im sajt nije pregledan, možda je dugme za poručbinu na mobilnim urešajima negde pobeglo gore, možda im usluga ili cena ne odgovara. U nastavku videćete i video klip kako to izgleda. 3 različite posete, jedna poseta konkurenta, jedna poseta klijenta ali nije zadovoljan cenom / uslugom, i treća poseta klijenta koji je zadovoljan cenom i uslugom i poručuje robu ili uslugu.
Kome je namenjen user experience?
Svima, ili bar svim vlasnicima sajta koji drže do svog sajta, odnosno žele da ga unaprede i imaju zavidnu posećenost koju žele da pretvore na neki način u profit. Zamislite situaciju da korisnik googla “internet prepaid kartica” ili neki sličan termin koji se dosta često kuca naročito turisti i naši ljudi koji rade negde u inostranstvu. Dolaskom u Srbiju žele internet na mobilnom telefonu bez rominga i kucanjem ovog termina uglavnom će se dobiti mobilni operateri koji posluju u Srbiji. Korisnik koji dolazi na sajt i ne nađe potrebne informacije u nekoliko sekundi izlazi sa sajta. Dakle ukoliko jasno ne vidi koliko GB ima na raspolaganju i za koji vremenski period kao i samu cenu korisnik odlazi. Imajte na umu da obična SIM kartica košta 200+rsd a da je kod mobilnog operatera nabavna cena ispod 100rsd. To znači da je zarada po prodatoj kartici sigurno 1€ i više. Statistika kaže da se svaki dan u Srbiji kupi oko 10 000 novih prepaid brojeva jasno govori da je to dnevna zarada od 10 000€. Ukoliko sajt mobilnog operatera nije dovoljno jasan i ne pruži dovoljno informacija ostaće uskraćen za ovaj deo kolača. Naravno da bi poslovao na ovom polju dobro mora da ima dobru uslugu i konkurentnu cenu što nije u domenu user experience, ali je user experience prvi korak ka prodaji.
A/B testing – A/B testiranje
A/B testiranje je analiza i ponašanje posetilaca na određenoj web stranici. Često se testiraju same stranice proizvoda ili onih stranica iz koje proizilazi konverzija (download aplikacije, kataloga, prijava na mail listu, kupovina, kontaktiranje itd). Kakvi će rezultati biti nije moguće predvideti, ali možemo garantovati da i minimalna izmena će dovesti do boljeg ili lošije rezultata. Sama promena DIN u RSD može izazvati promenu i poveaćan broj konverzija i do 20%. Neke veće izmene kao što su prikaz cene i uklanjanje cene mogu proizvesti i više od 50% razlike. Dakle A/B testiranje je testiranje stranice koja će bolje dovoditi do konverzije. Kao test može poslužiti slika ispod koja ima sve identično osim boje običnog dugmeta. Razliku možete i sami da primetite.
User experience primer
Korisničko iskustvo u cilju bolje prodaje. Imate internet prodavnicu i želite da povećate broj prodaje sa trenutnim brojem posetilaca. Za tako nešto treba prvo da uradite analizu korisničkog iskustva. Ako krenemo od najbanalnijih stvari može se ustanoviti da se ljudi ne snalaze sa kupovinom artikla (npr nije postavljen link na sliku, već samo na tekst artikla) i gledaju ali i ne poručuju jer im je kompleksno to da učine. Ne snalaze se sa korpom, količinom, ne nalaze informaciju o poštarini i ceni dostave i slično. Ako idemo dalje dolazimo do možda malo suptilnijih stvari kao što su sami proizvodi i njihove slike. Neke slike bolje prodaju robu, tako da nije isto da li je na primer majca prikazana spakovana u celofanu ili je prikazana majca na nekoj osobi. Jedna slika sigurno bolje prodaje od druge i to treba testirati. Isto tako, najobičnija cena i sam iznos i kako je napisan ima uticaja. Vama je možda sve jedno da li piše 200 Din, ili 200 din ili 200din, ili 200RSD ili 200 RSd, ili 200 rsd, ali Vašim kupcima nije. Isto tako iz iskustva kod stranih klijenata često mnogo bolje “radi” opcija EUR25 nego 25 EUR. Najobičnija inverzija vrednosti i valute donosi bolje rezultate u prodaji. Ovu stvar retko ko razmatra ali ljudski faktor je nepredvidiv i od dve opcije jedna bolje “radi” sigurno treba samo pronaći koja je to opcija, a to se može postići user experience analizom i A/B testiranjem.
Kako bi ste najbolje razumeli korisničko iskustvo pogledajte video ispod
Situacija kod klijenta koji ima sajt za poručivanje aerodromskog taxi-a. Pored same organske pretrage, korisniku se radi i google reklame pa je user experience ovde veoma važan jer svaki pogrešan klik Vas košta. Prikazana su tri različita posetioca, prvi je konkurent, drugi klijent i treći klijent.
Prvi posetilac je konkurent. Dolazi na sajt preko google reklame, i već zna šta treba da uradi. Proverava cenu svog konkurenta i podešava tačno ta polja koja služe za formiranje cena. Osoba koje je kupac i ne bavi se ovim poslom ne zna tačno šta utiče na cenu za razliku od konkurenta koji vrlo dobro zna kako se formira cena i konkretno menja parametre i broj osoba kako bi dobio cenu za limuzinu i cenu za karavan. U ovom konkretnom slučaju kod vođenja Google ads kampanja ovakve posete banujemo jer ovom analizom konstatujemo da je to zlonameran klik konkurenta, da nije ni želeo vožnju već da proveri cene i napravi štetu u vidu plaćenog klika. Znamo preko koje ključne reči je došao, koji se oglas prikazao i koja mu je IP adresa te je to dovoljno da se korisnik banuje i da mu se reklama više ne prikazuje kako ne bi i narednih dana napravio zlonameran klik i štetu za Google Ads kampanju.
Drugi posetilac je klijent i on uredno i po redu popunjava formu. Kada dolazi do kraja vidi da je cena veća nego što je očekivao i napušta sajt. Dakle jasno se vidi razlika između konkurenta i klijenta. Konkurent popunio polja koja služe za formiranje cene, dok klijent stavlja i datum i ostavlja lične podatke koji nemaju uticaja na cenu. Nažalost klijentu se nije dopala cena i usluga i odustao je.
Treći posetilac je isto klijent koji uredno popunjava sve zahtevane podatke, vidi cenu koja mu odgovara i poručuje vožnju odnosno pravi konverziju za Google reklame.
